糯米网客服“永远走在前面” 四级客服保障团购无忧

    团购行业“烧钱”众所周知，但从诞生之日起，糯米网就没有像其他团购网站一样投入铺天盖地的广告，很多人不禁会问：糯米网的投入都花在哪里了呢？

    答案是“不断提升用户体验”，这也是用户可以感知到但却最不易看到的部分。据糯米网市场营销副总裁孙海蒂表示，糯米网的很多投入都集中在用户体验上，大都是隐性的，比如，糯米网构建了行业内最先进、同时也是最标准化的四级客服系统，保障了从客户咨询、投诉处理、内外部协调、退款处理等等能够第一时间得到满意的解决，让用户可以无忧团购。

四级客服让用户满意  “闭环”系统提升用户体验

    在众多团购网站当中，糯米网一直秉持“用户体验至上”的理念，并从而不断将客服工作进行“标准化、规范化、人性化甚至是个性化”的完善，打造团购行业一流的客服系统。

    据介绍，在糯米网的四级客服保障架构中，一线客服主要负责接听用户投诉和咨询，二线客服负责协调糯米网内部及外部商家等的协调，然后回拨解决用户投诉等问题，三线客服则在第一时间解决用户退款等事宜，在此之外，糯米网设置了负责对所有电话录音进行考核的品控客服，将客服人员的服务进行最后的把关，从而确保所有的客户投诉都能够得到及时、高效和令人满意的处理。而且，区别于其他团购网站，糯米网客服中心的一线客服人员在上岗前都要接受包括服务礼仪、公司文化、糯米网业务体系、团购行业分析、模拟演练、员工个人价值等为期一个多月的严格培训，考试合格后方可上岗。

    同时，糯米网客服人员还进行包括三十多种表格在内的数据分析，精准保障每一个客户服务节点不出纰漏，并将结果反馈给一线销售人员以及网站技术人员，促其不断改进团购服务。可以说，客服系统已经是糯米网整个团购系统的有机组成部分，从团购上单、消费者团购到售后服务，糯米网形成了一个不断改进用户体验的“循环闭环”工作系统。

沈博阳担当首席客服  用户体验“永远走在前面”

    据了解，糯米网重视团购的售后服务等用户体验，是从上而下的，贯穿在每一位糯米员工的工作之中。
这一点，从糯米网总经理沈博阳的微博就可见一斑。沈博阳在自己的微博上以糯米网的首席客服和团购体验师自称，他的微博私信功能始终对所有用户开放，方便用户私信提供改进意见和建议，在社交网络如火如荼的今天，可以说他正是糯米网最一线的客服。

 
糯米网首席客服总经理沈博阳以身作则倾听用户声音，改进用户体验

    而且，在微博上晒单也已经成为沈博阳日常的习惯之一，沈博阳也因为亲近用户的良好形象积累了超过40万的粉丝。同时，沈博阳也经常在微博上与糯米网用户进行互动，这在团购行业也是较为罕见的。

 
总经理沈博阳经常体验糯米网团购并倾吐心得

    据糯米网负责客服的上述员工透露，对于用户体验，糯米网就是要“永远走在前面”，这也是对包括总经理沈博阳在内的所有客服人员的要求，甚至糯米网客服系统使用的设备也是最好的采用了业内最先进的Avaya硬件交换设备，确保了糯米网客服系统的高接通率，工作时间很少出现用户不能拨打或占线的情况，其平均接通率高达99.5%。

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